Comment je préviens un client d'un décalage ?

Le client ne juge pas l'incident, il juge la manière dont il l'apprend. Deux variables décident : QUI a parlé le premier, et EN COMBIEN DE TEMPS. Un retard annoncé par l'artisan la veille est une contrainte de chantier ; le même retard découvert par le client devant une porte fermée est une faute de parole.

• Ordre d'une annonce qui tient : (1) le fait, en une phrase, sans préambule ni justification — « la pose de mardi est décalée à jeudi » ; (2) la cause, courte et vraie, sans chercher un coupable ; (3) ce qui est déjà fait ou décidé pour limiter la gêne ; (4) la nouvelle date, ferme, avec une marge que l'on tiendra ; (5) une question ouverte — « est-ce que jeudi vous va, ou faut-il qu'on regarde autre chose ? ». Ne jamais commencer par l'excuse : elle occupe la place du fait et le client attend encore de savoir ce qui se passe.
• Le délai compte plus que la formulation. Repère de conduite : on prévient dès que le retard est PROBABLE, pas quand il est certain ; une réserve ou un désordre signalé se prend en main le jour même, même si la réparation prend des semaines — prendre en main veut dire accuser réception, dire qui s'en occupe et quand on recontacte.
• Une date annoncée avec marge vaut mieux qu'une date rêvée : la satisfaction se mesure au perçu moins l'attendu (Oliver, 1980), donc une promesse tenue à J vaut mieux qu'une promesse brillante manquée à J-3.
• Ne pas répondre à un problème par une remise réflexe : la remise achète le silence, pas la confiance, et elle installe l'idée que le prix était négociable. On répare d'abord, on compense ensuite si la gêne est réelle (une prestation, un délai, un geste précis), jamais dans le même message que l'annonce.
• Un incident bien traité peut fidéliser autant, parfois plus, qu'un chantier sans accroc (Hart et al., 1990) — effet réel mais inconstant selon les études : on s'en sert pour justifier de bien traiter, pas pour se rassurer.
• Écrit ou oral : une mauvaise nouvelle qui touche l'argent, la date de livraison ou la sécurité se dit de vive voix (appel), puis se confirme par écrit dans la foulée — l'appel porte la relation, l'écrit porte la preuve. Un simple décalage d'une journée peut se faire en message écrit.
• Trace : tout décalage et tout désordre signalé va dans le dossier du chantier (date, motif, nouvelle date, qui a été prévenu). C'est ce qui protège en cas de litige sur les pénalités de retard ou de contestation à la réception.

Les repères chiffrés

Pourquoi ça compte

Un retard, sur un chantier, arrive à tout le monde : livraison décalée, intempérie, imprévu sur le support. Ce qui distingue les entreprises, c'est le moment où le client l'apprend. Découvrir un retard tout seul, c'est comprendre qu'on ne vous l'aurait pas dit — et à partir de là, chaque échéance suivante est surveillée. À l'inverse, un problème pris en main tout de suite se transforme souvent en preuve de sérieux, et il se raconte comme telle.

Les erreurs qu'on voit le plus souvent

• Attendre d'être certain du retard pour prévenir — le client l'a déjà vu venir, et il a organisé sa semaine dessus.
• Commencer par l'excuse — le client attend encore de savoir ce qui se passe pendant qu'on s'excuse.
• Annoncer la date rêvée plutôt que la date tenable — un deuxième report coûte bien plus cher que la marge qu'on n'a pas osé annoncer.
• Ajouter une remise dans le message d'annonce — cela achète le silence et suggère que le prix était gonflé.
• Ne rien écrire au dossier — en cas de litige sur les pénalités de retard, la parole ne pèse rien contre un écrit daté.

Voir aussi

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