Un client m'envoie un message furieux pour une réserve, je réponds quoi ?
Une réclamation traitée vite et sans mauvaise foi désamorce le conflit et renforce la réputation : un client rassuré devient un prescripteur.
- Délai de première réaction : accuser réception du message sous 24 h à 48 h ouvrées maximum. Ne jamais laisser un message sans réponse, même pour indiquer une date de passage ultérieure.
- Posture d'échange : reconnaître le ressenti et le désagrément sans s'accuser juridiquement. Dire « Je comprends la gêne, je viens sur place pour constater et trouver la solution », jamais « C'est de ma faute » ni « C'est normal, vous chipotez ».
- Constat sur place : examiner le désordre, prendre des photos repérées, mesurer les écarts par rapport aux tolérances contractuelles ou aux DTU du corps d'état.
- Réserve consignée au PV de réception (garantie de parfait achèvement, art. 1792-6) : convenir par écrit d'une date d'intervention et d'un délai de réalisation (repère usuel : 30 à 60 jours selon approvisionnement). Une fois la reprise terminée, faire signer obligatoirement un procès-verbal de levée de réserves daté et paraphé par le maître d'ouvrage.
- Réclamation en cours d'année (SAV) : vérifier si le désordre relève de la GPA (1 an à compter de la réception), de la garantie biennale de bon fonctionnement (2 ans, équipements dissociables) ou d'un défaut d'entretien / usage anormal par le client.
- Points d'alerte : si le désordre touche à la structure, à une fuite encastrée ou met en danger les occupants, intervenir ou faire intervenir en sécurisation sous 24 h. Si désaccord persistant, proposer un passage conjoint avec le fournisseur ou le fabricant avant escalade contentieuse.
À demander : photos précises du problème, date d'apparition du désordre, copie du PV de réception initial, disponibilités pour le constat.
Les repères chiffrés
| Délai reponse h max | 48 |
|---|---|
| Délai reprise usuel | 30 à 60 jours |
| Urgence sécurité h max | 24 |
Voir aussi
- Comment je relance sans le braquer ?
- Le client me demande d'ajouter un point d'eau ou une prise pendant qu'on est sur place, je le fais direct ?
- Comment je préviens un client d'un décalage ?
Autres questions sur ce sujet
Comment je clôture officiellement une réserve après mes reprises ?
Faire signer et dater un procès-verbal de levée de réserves écrit sur le chantier avec le client ; sans ce papier signé, la réserve reste ouverte juridiquement
Le client me réclame une reprise 8 mois après la réception sans réserve, je suis obligé d'y aller ?
Oui si c'est un vice de conformité ou une malfaçon couverte par la garantie de parfait achèvement (1 an) ; non si c'est de l'usure normale ou un défaut d'entretien
Vous pouvez utiliser cette fiche telle quelle sur votre prochain chantier.
Nous éditons BatiSpot Pro : l'application où l'artisan chiffre ses devis avec ses propres prix, suit ses chantiers et tient ses clients au courant. Voir ce qu'elle fait.
Réserver ma place dans la bêta — gratuit, sans carte bancaire. Les accès s'ouvrent dans l'ordre des inscriptions.